Customer journey met cul-de-sac

Klanttevredenheid en een goede klantreis kan heel aangenaam zijn. Elke organisatie besteed hier tijd en energie aan. Sommigen wat minder dan anderen. Hieronder mijn ervaring waar ik namens mijn (oudere) buurvrouw een heteluchtfriteuse besteld en er een Pools product geleverd werd..
Als strategisch adviseur en organisatieversterker ben ik ook gewoon consument.
Voor mijn oudere buurvrouw bestel ik, op haar verzoek, een heteluchtfriteuse van een bekend Nederlands merk die op de website wordt aangeboden voor een mooie prijs met gebruiksaanwijzing en receptenboek.
Het apparaat wordt de volgende ochtend vroeg geleverd en mijn buurvrouw belt me lichtelijk in paniek op. Het is een Pools apparaat, in een Poolse doos, en de gebruiksaanwijzing is niet in het Nederlands. Ik zoek contact met de verkopende website en leg uit dat ik graag de geprinte gebruiksaanwijzing krijg in het Nederlands voor mijn buurvrouw die niet beschikt over internet. De klantenservice geeft aan het door te geven aan de leverancier.
De reactie kwam al vlot binnen, een linkje naar een online gebruiksaanwijzing. Op mijn vraag of ze me de geprinte versie willen sturen krijg ik de reactie dat dit de enige versie is die er is. Na heel wat heen en weer gemail met verzoek om dat te leveren wat beloofd wordt, en dat er geen eerlijke informatie wordt gedeeld, gaat leverancier me vertellen hoe goed de aanbieding is, hoe goed ze het doen, en hoe eerlijk ze zijn. Geen enkele toenadering om eigen verantwoordelijkheid te nemen, noch enige vorm van genoegdoening voor de overlast.
Voor mijn buurvrouw heb ik zelf de gaw geprint, zodat zij er verder geen last van heeft. En ik voel plaatsvervangende schaamte voor deze customer journey met een cul-de-sac.
Hoe is het in jouw organisatie gesteld met de customer journey?
Deze blog is in verkorte versie ook gepubliceerd op LinkedIn